Версия для слабовидящихСтатьи
«Не посеешь– не пожнешь!» или «Как продать консультативную услугу?»
Ирина Новосельская
16 Mar 2015 года
Вы работаете с людьми, оказывая им особые, интеллектуально емкие услуги. И Ваш клиент зачастую имеет очень смутное представление о том, что именно от Вас хочет. Человек знает, как сейчас складывается его ситуация, и знает, к чему в итоге он хотел бы прийти. А вот какой путь для этого пройти, какие шаги следует проделать, какая именно разновидность Вашей услуги ему больше подходит, он не может Вам объяснить.
Знакомая ситуация? И мучительная для обеих сторон.
Будь это обращение к:
- услугам маркетолога, который хочет понять, что именно «болит» у клиента, и как он хочет жить «после выздоровления»;
- услугам стилиста по имиджу, когда чужой человек стремится разобраться, что его клиент любит, привнести туда свежесть и новизну, но не навязать при этом себя и своего видения;
- услугам программиста, помогающего делать «новорожденному» клиенту его сайт, а тот и сам не очень понимает, чего хочет от своего сайта;
- услугам внешнего бизнес-тренера, который должен разобраться в хитросплетениях нынешней ситуации в компании и разработать именно под нее полезный тренинг.
Мы все, выше перечисленные, – очень разные специалисты. Но нас объединяет то, что еще до продажи нашей услуги мы оказываем часть своей услуги клиенту. Мы просвещаем своего потенциального клиента. И чем лучше мы делаем это просвещение, тем вероятнее совершится сделка.
Но грустная правда заключается в том, что эта часть нашей работы не оплачивается. И, конечно, нам важно уметь так проводить этот просветительский этап работы, чтобы подвести клиента к сделке, при этом не затянув во времени этот этап.
Как собирать запрос эффективно и коротко?
Каковы правила поведения консультанта на этапе сбора запроса на свою услугу?
Правило 1. Будьте в ладу с собой!
Не разрешайте себе начинать рассказ о своей услуге и даже опрашивать своего клиента, пока вы оба друг на друга не настроились. И речь здесь идет не только о пресловутой «светской беседе». Просто формальными фразами, демонстрирующими Вашу готовность к откровенной беседе, мы не можем обойтись. Поскольку наша услуга предполагает настоящую настройку на чувства клиента. А настоящая настройка заставляет нас в первую очередь быть открытыми и искренними.
Я представляю, как сейчас Вы читаете эти слова и задаетесь вопросом – как понять, искренен ли я бываю в общении со своим клиентом. Да, люди, которые работают с людьми, очень часто теряют эту тонкую границу между «я так чувствую» и «я так должен сказать». Происходит этакая профессиональная деформация, некоторый профессиональный цинизм. Это грустная сторона нашего опыта.
И я помню печальные случаи из своего опыта, когда ловила себя на этаком «эмоциональном эксгибиционизме». Помню, как раскрывала свои чувства не потому, что хотела этого в тот момент, а потому что так «требует моя профессия».
С какого-то момента я поняла, что вскоре после такого фальшивого поведения следует расплата. В ответ получала либо тупик в диалоге, либо раздражение собеседника, иной раз даже конфликт. Реальная живая жизнь наказывает консультанта за неискренность чувств.
И я продолжаю работать над собой. Проверяю, насколько сейчас искренна со своим собеседником. Это требует внутренней честности и труда.
На тренинге по «Продаже консультативных услуг» мы обучаемся слышать себя, различать свою фальшь и свою искренность. Это трудно сделать без обратной связи от других людей. Поэтому групповая форма обучения в данном случае становится главным инструментом нашего саморазвития. Спасибо группе!
Правило 2. Помогите клиенту войти в лад с собой и с Вами.
Наш клиент с нами впервые. Он волнуется. Он нам пока не доверяет. Поэтому, к великому сожалению, многие наши слова до него полноценно не дойдут. В смысле, не достучатся.
Вы замечали, если мы беседуем с людьми, которые нам близки, кому мы верим, с кем на одной волне, то мы с полуслова понимаем, что человек хотел сказать. И даже если он не довел мысль до зрелого завершения, мы ее подхватим на лету, и завершим.
Если же человеку мы не доверяем, то будем «зависать» на каждом пункте нашего обсуждения. Более того, будем на него сердиться за свое непонимание.
Отсюда вывод – важно помочь собеседнику расслабиться и открыться к нам. Легко сказать! А как это сделать?
На тренинге каждый участник найдет свои уникальные средства настройки и расслабления клиента. Часть их подойдет и коллегам, а часть останутся неповторимыми находками. А поскольку в группе поисками занимаются все участники, то каждый расширяет свой поведенческий репертуар в геометрической прогрессии.
Итак, Вы в ладу с собой, клиент в ладу с собой… «Напоили, накормили, спать уложили… А теперь и спрашивай!»
Переходим к следующему шагу в работе консультанта – опрос клиента.
Правило 3. Снятие запроса на услугу – не допрос, а живая беседа.
Когда мы в бытовой своей жизни общаемся с близкими людьми, у нас и в мыслях нет начать «пытать» их прямыми вопросами подряд одним за другим. Это неприлично. И очень смахивает на допрос.
А вот почему-то в роли консультантов мы иной раз этим грешим.
Наша с вами задача – довести свой профессионализм до такой высоты, когда собеседник и не заметит, что мы уже не просто чай пьем и приятно беседуем, а у нас уже давно идет прояснение его потребности.
Для такой профессиональной работы консультанта важно, чтобы внутри этого опроса была строгая логика вопросов, воронка вопросов, а снаружи выглядеть это должно как естественная беседа двух живых непосредственных людей.
На тренинге мы помогаем друг другу найти такую цепочку вопросов. А в играх консультант эту цепочку отшлифовывает, делая живой и непринужденной.
К непринужденности нас приблизят некоторые «хитрости» общения – приемы активного слушания и поддержания беседы. Это все то очарование живой беседы, которым человек пользуется, когда общается с близкими людьми, и часто забывает при профессиональном общении. На тренинге мы реабилитируем эти аксессуары общения, что в итоге украсит деловой контакт и сделает его живым и выразительным.
Вот Вы пообщались с клиентом в достаточной степени. Он раскрыл Вам душу. Вы его поняли. А верно ли Ваше предположение? Чтобы проверить свою гипотезу, важно применить следующее правило.
Правило 4. Относитесь к своему диагнозу как к гипотезе! Обязательно перепроверьте свою гипотезу!
Иной раз наш опыт позволяет нам увидеть «с порога», чего хочет клиент. Иногда понадобится чуть больше времени и вопросов. Но как бывает обидно, когда мы поняли потребность заказчика, выполнили в общих чертах его заказ. А на этапе утверждения выясняется, что это не то, что ему хочется.
Чтобы избежать бессмысленных тупиковых поступков, важно на этапе сбора запроса уточнять потребность заказчика. Причем проговаривая как можно больше деталей. И уточнять сходство понимания вопроса.
Клиента здесь может даже посетить раздражение: что ты такой «тупой», с первого раза не понимаешь? Начинающий консультант, опасаясь выглядеть глупым в глазах заказчика, может побояться еще раз уточнить детали. А стоимость этих непроясненностей потом может быть высокой. Возможно, равна нашей репутации. А это бесценно!
Итак, алгоритм сбора запроса на консультативную услугу:
- Установи контакт с собой и с клиентом. Главное здесь – искренность.
- Создай профессиональную воронку вопросов. Задавай вопросы в логической последовательности.
- Поддерживай беседу легко и непринужденно, перемежай вопросы поддержанием беседы.
- Перепроверь свою гипотезу, получи подтверждение у клиента.
Потренируйтесь в этом первом этапе работе с клиентом.
О последующих этапах консультативных продаж мы поговорим в следующих статьях.
Автор статьи: Ирина Новосельская
