Статьи

Организация и проведение супервизии телефонного консультанта: лицом к лицу и дистанционно

Меновщиков Виктор Юрьевич

05 Jan 2015 года

В.Ю. Меновщиков, кандидат психологических наук, ректор Института консультативной психологии и консалтинга (ФПК-Института), заведующий сектором отдела «Телефон неотложной психологической помощи», МСППН helpletter@mail.ru

Статья посвящена организации супервизии телефонных консультантов с точки зрения типов и видов супервизии. Особое внимание уделено новым видам супервизии на дистанции с использованием сети Интернет. Предложена дополненная классификация видов супервизии, с учетом супервизии на дистанции. Показана частота использования различных видов супервизии в деятельности отдела «Телефон неотложной психологической помощи» Московской службы психологической помощи населению, описаны особые феномены, появляющиеся при супервизии на дистанции.

Ключевые слова: телефонный консультант, супервизия, классификация, интернет-супервизия, частота применения, особые феномены.

В службах неотложной психологической помощи по телефону в обязательном порядке осуществляется супервизия. Существует немало определений этого понятия. Но в наиболее общем виде, применительно к психологическому консультированию, можно сказать, что это встреча между одним, более опытным консультантом (супервизором) и другим (супервизируемым), в ходе которой супервизируемый делится своими сомнениями, тревогами, планами и вопросами по поводу какого-либо случая из консультативной практики, а супервизор, исходя из своего опыта, знаний, умений, чувств и размышлений, помогает ему их разрешить [1].

Классификация видов супервизии дает представление о том, что супервизия может быть организована и проведена в разных условиях и обстоятельствах.

Известные специалисты в области супервизии – П. Ховкинс и Р. Шохет выделяют типы супервизии, соответственно ее функциям. По их мнению, супервизия может быть:

1. Наставнической, когда супервизор помогает ученику исследовать его или ее работу с клиентом.

2. Обучающей, где также делается ударение на роли ученика и образовательной функции, но супервизор в отличие от наставнической супервизии несет частичную ответственность за работу супервизируемого с клиентами, и поэтому отчетливо заметна его направляющая, нормативная роль.

3. Направляющей – супервизор в тоже время является и начальником супервизируемого, он отвечает за его работу с клиентами, отношения субординации между супервизором и супервизируемым выражены.

4. Консультирующей – ответственность за выполняемую работу уже принадлежит супервизируемым, но они консультируютяс по некоторым вопросам со своим супервизором. Такая форма работы подходит для более опытных специалистов[7].

В работе Московской службы психологической помощи последовательно реализуются все выше названные типы супервизии. За проведение каждого типа супервизии отвечают разные специалисты. То есть, хотя в службе на данный момент времени отсутствует обучающая программа, все вновь поступающие на работу проходят тщательный отбор, а затем стажировку в ходе которой осуществляется наставническая и обучающая супервизия. Кроме того, стажеры знакомятся с правилами и стандартами работы Телефона неотложной психологической помощи. В этом процессе им помогают работники, выполняющие административные фугкции и, по сути занимающиеся направляющей супервизией.

А.Н. Моховиков также различает следующие виды супервизии в телефонном консультировании: а) в зависимости от участия или неучастия абонента – очная и заочная; б) в зависимости от времени, прошедшего после консультативного случая – немедленная и отсроченная; в) в зависимости от количества супервизируемых – индивидуальная и групповая [4].

Под очной супервизией обычно понимается прослушивание супервизором консультативного диалога и последующей индивидуальной беседой с консультантом.

В иных классификациях такой же процесс носит название – включенная супервизия, когда супервизор явно присутствует в ситуации и имеет возможность обсуждать с супервизируемым услышанное и увиденное.

Заочная супервизия является более частой. В этом формате консультант сам излагает тревожащие его аспекты телефонного диалога. То есть супервизор имеет дело с субъективной картиной работы консультанта. В другой классификации это носит название невключенная супервизия, где материал представлен словесно самим супервизируемым [5].

Между этими вариантами существует и вариант промежуточный – супервизия на основе аудио или диктофонных записей. Однако последнее в телефонном консультировании вызывает некоторые этические вопросы.

Немедленная супервизия проводится сразу после завершения разговора с абонентом или в конце смены.

Отсроченная обычно представляет собой регулярные индивидуальные или групповые встречи, проводимые через некоторое время после консультативного дежурства, чаще всего в фиксированные дни, определяемые руководством службы [1].

Основной формой индивидуальной супервизии является диалог супервизора и телефонного консультанта. К числу ее преимуществ относится: 1. Создание доверительной атмосферы; 2. Конфиденциальность; 3. Чувство большей безопасности; 4. Более глубокое знание потребностей консультанта.

П. Ховкинс и Р. Шохет выделяют ряд преимуществ групповой супервизии: 1. Экономия времени и денег; 2. В группе, по сравнению с супервизией один на один, создается атмосфера, в которой новички могут поделиться своей тревогой с более опытными коллегами и понять, что те в свое время сталкивались с подобными трудностями; 3. Более широкие возможности получения обратной связи и другой информации от коллег, а не только от супервизора; 4. Существование условий для проверки эмоциональных и интуитивных реакций супервизора на представляемый материал за счет отслеживания реакций членов группы на тот же материал; 5. В группе присутствует широкий спектр жизненного опыта, больше вероятности, что кто-нибудь в группе проявит эмпатию и к терапевту и к клиенту; 6. Больше возможностей для использования акционных техник как части супервизии (например, обмена ролями); 7. Возможность отражения в контексте супервизии обсуждаемого терапевтического контекста.

Имеются и недостатки группового формата, например, групповая супервизия в меньшей степени, чем индивидуальная отражает динамику индивидуальной терапии (консультирования) [7].

На сегодня, уже не только за рубежом, но и в России, компьютер стал еще одним супервизорским инструментом, который может использоваться, чтобы создать более многомерный подход к сессиям супервизии. Способы супервизии с использованием Интернет включают: 1) электронную почту иди форум; 2) комнаты для дискуссий (чат) и коммуникацию в реальном времени через различные мессенджеры; 3) аудиоформат (использование обычного телефона и IP-телефонии), а также 4) видеоконференции.

Использование электронной почты консультантами имеет те же самые преимущества, что и обучение на дистанции [9]. Когда это необходимо или в регулярно запланированных интервалах, люди могут отправлять сообщения электронной почты и получать обратную связь и предложения от других участников супервизорской группы. Близким к использованию просто электронной почты, является и использование форума, на котором может вестись обсуждение отдельных супервизорских тем [11].

Комнаты для дискуссий (чат) и коммуникации в реальном времени где, коммуникация между участниками группы происходит синхронно. В тоже время она позволяет видеть напечатанный текст и использовать его для анализа после супервизии [6]. Все консультанты, которые хотят участвовать в супервизии, могут «встретиться» в определенной виртуальной комнате для дискуссий. Технология ограничивает доступ только теми, кто является частью супервизорской группы. Обсуждение в реальном времени также может иметь место между отдельным супервизором и супервизируемым. С надлежащим оборудованием (веб-камера, микрофон), супервизор может взаимодействовать с супервизируемым в самых различных местоположениях с оперативными видео и звуковыми возможностями. Аудиоформат, по нашему мнению, является более простым действием, не вносящим помех, зачастую связанных с качеством визуальной картинки, менее отвлекающим и привычным для телефонных консультантов [6]. Важно, что супервизируемые в таком формате также в состоянии общаться друг с другом.

Видеоконференции используют закрытую систему коммуникации от пункта-к-пункту и происходят в режиме реального времени [10]. Использование видео конференц-связи возможно как для супервизии группы, так и для индивидуальной супервизии. Видеоконференции добавляют многомерный формат к супервизии [8]. Супервизоры могут давать мгновенную обратную связь. Супервизируемый, столкнувшийся с трудными случаями, может изложить вопросы супервизору, который имеет доступ к видеосвязи и может обеспечить соответствующий подход к супервизии. Супервизоры в состоянии контролировать устное и невербальное поведение и получать более ясное понимание навыков и способностей их супервизируемых [11].

В то же время, следует заметить, что оценка и применимость разных способов супервизии зависит от предпочтений супервизора и супервизируемого, и, по нашему мнению, нельзя сказать, что электронная почта самый примитивный и мало эффективный способ супервизии, а видеоконференции самый продвинутый и соответственно лучший. Напротив, мы заметили что, супервизируемые (как и клиенты), зачастую выбирают не видео, а текстовый формат [2].

Нами (В.Ю. Меновщиков, И.В. Постников) также показана связь эффективности супервизии с качеством и характеристиками технического канала [3].

Учитывая широкое распространение в супервизии дистанционных технологий, мы предлагаем дополнить классификацию видов супервизии еще двумя пунктами – супервизией лицом к лицу и супервизией дистанционной. Тогда классификация видов супервизии в телефонном консультировании становится следующей:

а) в зависимости от участия или неучастия абонента – очная и заочная;

б) в зависимости от времени, прошедшего после консультативного случая – немедленная и отсроченная;

в) в зависимости от количества супервизируемых – индивидуальная и групповая;

г) в зависимости от расстояния между супервизором и супервизируемым – лицом к лицу и дистанционная. В практике Московской службы психологической помощи населению на сегодня апробированы практически все из перечисленных выше форматов супервизии.

По нашим наблюдениям частота различных организационных форм супервизии распределяется следующим образом (от наиболее частого формата к наимение частому):

1. Групповая супервизия лицом к лицу

2. Индивидуальная супервизия лицом к лицу

3. Групповая супервизия через интернет, с использованием видеоформата

4. Супервизия по электронной почте.

Супервизия по телефону используется только в экстренных случаях и касается прежде всего согласования административных решений. Супервизия через чат практически не используется. Но существует чат для мгновенных интервизий, обмена информацией о только что позвонивших абонентах. Внутри службы не используется форум. Однако мы знаем примеры, создания супервизорских групп в социальных сетях и считаем, что данная форма работы может быть продуктивной и является пока не использованным резервом в деятельности Московской службы психологической помощи населению.

Таким образом, распределение отдельных организационных форматов супервизии с учетом применения ее дистанционных форм может выглядеть следующим образом, представленным в табл.:

У телефонного консультанта, при решении соответствующих административных и технических вопросов появляется широкий выбор и способов супервизии и супервизоров, которые могут находиться в другом месте, другом городе или даже стране.

Можно с уверенностью предположить, что при такого рода супервизии будут возникать и особые феномены, играющие как положительную, так и отрицательную роль, например, облегчение самораскрытия консультанта, появление чувства большей безопасности и безоценочности, благодаря уже описанному эффекту растормаживания, создание фантазийного образа супервизора, которого консультант в реальности никогда не видел, непонимание и ошибочное понимание при использовании только текстового формата супервизии, появление выраженных реакций переноса и контрпереноса.

Все эти феномены еще нуждаются в дополнительном исследовании. ЛИТЕРАТУРА

1. Детский телефон доверия, работающий под единым общероссийским номером 8 800 2000 122. Нормативные и методические материалы: в 3-х т. Т.3. Для супервизора. – М.: Издательство «Смысл», 2011. 340 с.

2. Меновщиков В.Ю., Постников И.В. Способы супервизии через Интернет: сравнительная оценка супервизируемым // Психологическое консультирование Онлайн. 2010. № 2. С. 39-44.

3. Меновщиков В.Ю., Постников И.В. Супервизия на дистанции // Консультативная психология и психотерапия. 2011. № 4. С. 40-50.

4. Моховиков А.Н. Телефонное консультирование. – М.: Смысл, 2001. 494 с.

5. Орлов А.Б., Орлова Н.А. Включенная супервизия как супервизия par excellence // Консультативная психология и психотерапия. 2011. № 4. С. 5-24.

6. Постников И.В. Супервизия на дистанции (впечатления супервизируемого) // Психологическое консультирование Онлайн. 2010. № 1. С. 77-80.

7. Ховкинс П., Шохет Р. Супервизия. Индивидуальный, групповой и организационный подходы. Спб.: Речь, 2002. 352 с.

8. Coursol D. H., Woitte S. Cybersupervision: Strategies for improving the internship experience. Paper presented at the Annual Meeting of the North Central Association of Counselor Educators and Supervisors, Kansas City, MO, 1998.

9. Myrick R. D., Sabella R. A. Cyberspace: New place for counselor supervision // Elementary School Guidance & Counseling. 1995. № 30. Р. 35-44.

10. Roblyer M.D. Videoconferencing // Learning and Leading with Technology. 1997. № 24. Р. 58-61.

11. Watson J.C. Computer-based Supervision: Implementing computer technology into the delivery of counseling supervision // Journal of Technology and Counseling. 2003. №3. http://jtc.colstate.edu/vol3_1/Watson/Watson.htm. (дата обращения: 16.03.2012).

 
Автор статьи: Меновщиков Виктор Юрьевич