Статьи

Интернет-консультирование в России

Меновщиков Виктор Юрьевич

27 Dec 2014 года

В.Ю. Меновщиков, кандидат психологических наук, докторант Психологического Института РАО

Резюме: В статье представлено описание состояния интернет-консультирования и психотерапии в России. Внимание уделено практически всем аспектам проблемы: даны основные дефиниции, представлена краткая история развития интернет-консультирования, его основные виды, направления исследований интернет-консультирования, организационные модели интернет-консультирования, цели и задачи профессионального сообщества интернет-консультантов России (Федерации Психологов-Консультантов Онлайн)

Ключевые слова: дистантная психологическая помощь, интернет-консультирование, психотерапия онлайн, е-терапия, кибертерапия, виды интернет-консультирования, исследования интернет-консультирования, организационные модели, профессиональное сообщество

Summary: The article presents the description of the state of the Internet-counselling and psychotherapy in Russia. Attention is paid to virtually all aspects of the problem: given the basic definitions, presents a brief history of the development of the Internet-consulting, its main types, the direction of the investigation of Internet-consulting, organizational models Internet-consulting, goals and objectives of the professional community of Internet-consultants of Russia (Federation of Psychologists-Consultants Online)

Keywords: distant psychological assistance, Internet services, counseling, psychotherapy online, e-therapy, кибертерапия, types of Internet-consulting, research Internet-consulting, organizational models, professional community

В России как и за рубежом продолжают развиваться различные виды дистантной психологической помощи через интернет, называемые Интернет-консультирование (они также обозначаются как психотерапия онлайн, е-терапия, кибертерапия и telehealth).

Марша Эйнсворт дает следующее определение, на которое ориентируются и российские специалисты: «Онлайн консультирование – «e-терапия» - это, когда профессиональный консультант или психотерапевт говорят с Вами по Интернету, оказывая Вам эмоциональную поддержку, давая совет по поводу психического здоровья или предоставляя другое профессиональное обслуживание. Это может быть ответ на один вопрос, или продолжающаяся беседа; это может быть по электронной почте, чату, видео или даже интернет-телефону. E-терапия - жизнеспособный альтернативный источник помощи тогда, когда традиционная психотерапия не доступна. Это эффективно. Это приватно. Это проводится умелыми, квалифицированными, соблюдающими этические правила профессионалами. И для некоторых людей, это - единственный способ, которым они могут получить помощь от профессионального терапевта»(Ainsworth M. http://www.metanoia.org/imhs/alliance.htm).

История развития интернет-консультирования в России гораздо короче, чем аналогичная история на западе. При этом следует отметить, что развивающаяся теория интернет-консультирования опирается на серьезные теоретические исследования отечественной школы психологии творческого мышления и компьютеризации (Тихомиров О.К., 1972, 1986; Корнилова Т.В., Тихомиров О.К., 1990) и психологии интернета (Войскунский А.Е., 2010 и др.).

Предтечей интернет-консультирования, использующего письменный текст, можно также считать работу российских психотерапевтов – М.Е. Бурно (1987), В.Л. Леви (1982), а также ведение нами консультативной переписки через обычную почту в 1993-2002 гг., названное нами скриботерапией (Меновщиков В.Ю., 1995, 1998).

Первые упоминания об интернет-консультировании в России можно найти лишь в сети Интернет. Нам известно, что отдельные попытки интернет-консультирования предпринимались еще с использованием любительской компьютерной сети ФИДО, которая была популярна в СССР до конца 90-х годов прошлого века. В 1999 году начал формироваться Международный проект «Психотерапия и консультирование» Мартыновой О.С. и Б. Коробкова (Москва, http://www.psyonline.ru/), существующий до сих пор. Отдельные психологи-энтузиасты стали создавать свои сайты, например, Вит Ценев (Новосибирск, http://psyberia.ru), Борис Новодержкин, практикующий online консультации с использованием скайп-технологий (Москва, http://www.bori.ru/) и другие.

В 2006 году мы (Меновщиков В.Ю.) начали консультирование через интернет присоединившись к команде консультантов портала Профконсультант.ру. В 2007 году я вступил в контакт с Международным обществом психического здоровья онлайн (ISMHO) и стал его членом.

В 2009 году нами была создана группа Психологическое консультирование (Онлайн) на портале Профессионалы.ру, а 25 февраля 2010 года официально зарегистрирована Федерация Психологов-Консультантов Онлайн, объединяющая более 50 консультантов со всей России. Ниже мы расскажем подробнее о деятельности Московской службы психологической помощи населению (МСППН), где услуга интернет-консультирования в формате вопрос-ответ появилась в 2006 году. В 2011-м в МСППН было развернуто полноценное интернет-консультирования по многим каналам. В этом же году состоялась первая конференция по интернет-консультированию и дистанционному обучению в Москве, в Московском городском психолого-педагогическом университете (Айсмонтас ББ., Меновщиков В.Ю., 2011), которая стала ежегодной. В рамках проведения конференции возникли новые международные связи, в частности с ТелементалХелс Институтом (М.Махэу, США и др.).

На сегодня в России используются практически все известные виды интернет-консультирования: видео конференц-связь; аудио сессии; текстовый чат «один на один»; электронная почта «один на один»; терапия группы с помощью доски для сообщений; терапия группы с помощью электронной почты; терапия группы с помощью чата; онлайн группы поддержки; терапевтическое участие в виртуальных сообществах; инструменты самоусовершенствования (самопомощи) онлайн; вебблоги; оценка (психодиагностика) онлайн; информационные вебсайты; личные вебсайты, сетевые журналы; аудио, звуковые записи и фильмы и т.п. По нашему мнению, наиболее развиты групповые формы работы в открытых неструктурированных форматах (форумы), ответ на единственный вопрос клиента через интернет, либо индивидуальное консультирование через СКАЙП, чат или почту.

С самого начала развития онлайн-консультирования шла дискуссия о его полезности и применимости, однако зарубежные исследования последних лет (Azy Barak, Liat Hen, Meyran Boniel-Nissim, Na’ama Shapira, 2008), подтвердили эффективность самых различных видов интернет-консультирования и психотерапии. В России исследования интернет-консультирования и психотерапии немногочисленны, находятся больше на уровне описания отдельных случаев или пилотажных исследований (Билык Н.В., 2012, Виноградов А.В., 2010, Дроздов Д.С., 2011, Попова Л.В., 2012, Постников И.В., Саломахина Н.С., 2011, Синельникова М.С., 2011, Струговщикова О.В., 2010, Ягнюк К.В. и др., 2012). В тоже время Федерацией Психологов-Консультантов Онлайн последовательно разворачивается исследовательская программа и уже сделаны отдельные теоретические обобщения (Меновщиков В.Ю, 2008, 2009а, 2009б, 2010а, 2010б, 2010в). Нами также выпущены монографии и первые учебные пособия (руководства) по интернет-консультированию (Меновщиков В.Ю., 2010г, 2011).

При этом фокус профессионального интереса уже сместился с вопроса об общей эффективности онлайн консультирования на вопрос о его наиболее эффективных способах, направлениях психотерапии и организационных моделях. Если говорить о теоретических направлениях работы психологов онлайн, то мы встречали и использовали сами самые разные теории психотерапии: от клиент-центрированного подхода (например, Орлов А.Б.) до психоанализа (например, Васильева Н.Л., Нарицын Н.Н.). Мы знаем российских специалистов успешно применяющих в интернете гештальт-терапию и символдраму (например, Ильин В.В., www.psy-nature.ru) и др.

На сегодня в России можно выделить три Организационные Модели интернет-консультирования: 1) Государственные (например, Msph.ru); 2) Некоммерческие (например, Pobedish.ru); 3) Коммерческие модели (например, Liveexpert.ru).

По нашему мнению, наибольшее распространение в России пока получила Коммерческая модель интернет-консультирования. Практически на каждом сайте, предлагающем платные психологические услуги имеется возможность бесплатно разместить вопрос психологу на форуме.

Такого рода сервисы носят маркетинговый характер и направлены, прежде всего, на привлечение клиентов для получения ими последующих платных услуг - услуг очного консультирования и психотерапии, тренинговых услуг и т.п. Реже привлечение к получению консультации через Скайп или электронную почту.

Среди коммерческих проектов, появились также оккультно-магические, предлагающие помощь экстрасенсов, парапсихологов, астрологов и т.п.

Некоммерческие модели разрабатываются отдельными группами энтузиастов. Не предполагают никакой оплаты. Часть ориентированы на наиболее серьезные проблемы, типа суицида или переживания горя и т.п. Они менее распространены и менее раскручены масс-медиа.

Наконец, Государственные модели, по-нашему мнению, пока наименее многочисленны. В качестве примера возьмем Московскую службу психологической помощи населению (МСППН) и психологическую службу МЧС. Хотя формат ответов на единственный вопрос клиента существует уже несколько лет, он оставался не только единственной возможностью связи с психологами через интернет, но и единственной формой обращения к психологу. Консультанты этой службы не имели ни соответствующей специальной подготовки по интернет-консультированию, ни научно-методического обеспечения. В МЧС услуги интернет-консультирования включали только чат и осуществлялись сотрудниками просто временно свободными от телефонного консультирования.

Только в июле 2011 года при Московской службе психологической помощи населению создан сектор интернет-консультирования, способный (совместно с Федерацией Психологов-Консультантов Онлайн) в будущем обеспечить научно-методическое и организационное сопровождение вновь открываемых служб психологической помощи на дистанции (прежде всего использующих интернет-консультирование). Каждый житель Москвы может набрать с городского телефона простой номер 051 и проработать с психологом свои проблемы – будь это острая кризисная ситуация или вопросы личностного развития, семейная ситуация или профессиональные проблемы (подобные телефонные службы есть и в других городах России). На телефоне психологической помощи (ТНПП) работают только специалисты с высшим психологическим образованием и опытом консультирования. Важной особенностью ТНПП является круглосуточная доступность – в любое время суток позвонивший может «встретиться» с психологом.

Сектор интернет-консультирования», является структурным подразделением «Телефона неотложной психологической помощи Московской службы психологической помощи населению (МСППН)» и предназначен для оказания психологической помощи через интернет разным категориям и группам населения, попавшим в трудную жизненную ситуацию.

Главной Целью Сектора является психологическая помощь населению г. Москвы с использованием современных дистанционных технологий (интернета) в решении личностных, семейных проблем, вопросов психического здоровья, проблем профессионального самоопределения. Содействие личностному, профессиональному росту, самореализации и повышения качества жизни. Опыт работы сектора показал, что обратившиеся за помощью живут не только в столице, а и в других регионах, городах, не имеющих развернутой сети психологической помощи, а также временно или постоянно проживают за границей, где они не могут получить помощь русскоязычного психолога или психотерапевта.

Работа сотрудников Сектора строится в соответствии с Принципами, изложенными в «Концептуальных основах деятельности сектора интернет-консультирования (ТНПП МСПП)».

Порядок обслуживания строится по двум основным моделям:

1. Модель №1 – с помощью видео-конференции. Интернет-консультант, использующий видео-конференцию (с использованием веб-камеры), работает по графику (в утреннее, дневное, вечернее время). Клиент, желающий обратиться за психологической помощью с использованием Видео-конференции (программы СКАЙП), предварительно записывается на виртуальный прием на определенное время по электронной почте Сектора интернет-консультирования ТНПП. В отдельных случаях он предварительно заполняет «Анкету клиента», в которой указывает в т.ч. свои паспортные данные, адрес проживания, телефон и технические возможности для интернет-контакта (в т.ч. логин в СКАЙПЕ). Анкета высылается клиенту по электронной почте. Однако в большинстве ситуаций клиенты предпочитают сохранять относительную анонимность. Общая продолжительность виртуального приема, как правило, составляет 45-60 минут. Решение о повторном виртуальном приеме принимается консультантом совместно с клиентом.

2. Модель № 2 – анонимное обращение через чат (электронную почту) Интернет-консультант, работающий через чат (электронную почту) должен являться доступным в любое время суток, для любого желающего обратиться за помощью, независимо от возраста, пола, религиозных убеждений и национальности (фактически служба пока работает в ограниченное дневными и вечерними часами время). Все клиенты имеют право быть «выслушанными» (принятыми) и право на уважение независимо от их верований, убеждений или личностного выбора. Детали всех обращений, особенно касающихся частной жизни обращающихся, остаются конфиденциальными. В этой модели помощи как клиенты, так и консультанты имеют право оставаться анонимными (использовать псевдоним, «ник», условный аватар).

При любой модели оказания помощи на работу в «Сектор» принимаются специалисты, имеющие высшее образование, специализирующиеся в области практической психологии и психотерапии, прошедшие специальную подготовку в сфере оказания психологической помощи через интернет и по телефону.

Права и обязанности консультанта определяются должностной инструкцией и положением о «Секторе интернет-консультирования ТНПП».

Помещения интернет-сектора Московской службы психологической помощи населению оснащены компьютерами с высокоскоростным доступом в интернет, веб-камерами и установленными программами для коммуникации с клиентами (СКАЙП, Мэйл.ру Агент и т.п.). Для создания альтернативного экстренного канала коммуникации многоканальной телефонной связью (с возможностью звонка клиента на номер 051). На компьютерах установлены современные лицензионные средства безопасности (антивирусные программы). Для организации работы сектора подготовлены следующие документы:

1. Концептуальные основы деятельности сектора интернет-консультирования ТНПП МСППН. Документ включает описание задач сектора, моделей помощи, общие и специальные принципы интернет-консультирования, порядок обслуживания населения, организационное обеспечение сектора, взаимодействие с другими структурами, материально-техническое обеспечение деятельности сектора и организация рекламы.

2. Положение о секторе интернет-консультирования ТНПП МСППН. Включает общую часть (порядок создания сектора, подчиненность, услуги); задачи и функции; порядок обслуживания; режим работы; отбор и первичная подготовка консультантов; повышение квалификации; взаимодействие с другими структурами; материально-техническое обеспечение сектора и информационная деятельность.

3. Должностная инструкция специалиста (адаптирована стандартная инструкция консультанта).

4. Проверена возможность использования при работе интернет-консультантов отчетной документации телефонных и очных консультантов. Внесены предложения по необходимой корректировке. Для экспериментальной проверки эффективности интернет-консультирования подготовлены анкеты клиента.

На сайте МСППН создана специальная страница, подготовлены тексты рекламно-информационных материалов на сайт. Специалистами информационного отдела пущена «бегущая строка» на сайте МСППН об открытии услуги по СКАЙП-консультированию. Использование такой рекламы оказалось эффективным. Сразу же после появления «бегущей строки» начались обращения клиентов за услугами по Интернет-консультированию.

С 3 октября 2011 года после размещения рекламы о проведении Интернет-консультирования на сайте МСППН началась активная работа с клиентами.

В 2012 году преобладали обращения посредством электронной почты (75,6%). На второе место вышли обращения с использованием программы СКАЙП и видеоконференций (14,5%). Третье место занимают консультации через чат, с использованием либо программы СКАЙП, либо Мэйл.ру Агент. (7,3%). На последнем месте обращения с использованием только аудиоканала, также через СКАЙП (2,7%). Другими словами, по сравнению с предыдущим годом доля консультаций с использованием видеоконференций через СКАЙП существенно возросла. 3.12% в прошлом году против 14,5% в этом. А доля обращений через электронную почту уменьшилась. 75,6% против 90% в прошлом году. Кроме того, консультации через чат опередили количество консультаций с использованием аудиоканала. Доля аудиоконсультаций соответственно уменьшилась с 5% до 2,7%. В целом, на наш взгляд, это говорит о росте популярности видеоконференций, возросшем у населения доверии к этому виду психологической помощи и его известности. 35,2% контактов по продолжительности составили до 5 минут. Обсуждались информационных запросы и порядок взаимодействия «клиент-консультант». 54,1 % составили консультации от 15 минут до 1 часа. В 5,7% консультация продолжалась более 1 часа. В 5% случаев продолжительность контакта была менее 1 минуты, за счет стандартизации консультантами формы первичного ответа на запрос клиента, в котором клиенту предлагается только определиться с форматом консультации. Среди обратившихся за помощью 17% составили мужчины, 83% женщины. Основную массу обратившихся составили лица молодого (36,5%) и среднего возраста (21,4%). В 37,1% случаев возраст клиента не был установлен.

По коду проблемы наиболее частыми были обращения, связанные со здоровьем (39%), любовными отношениями (25%). Менее представлены проблемы принятия себя (10%), семейные и супружеские взаимоотношения (7%). Несколько менее выражены проблемы, связанные с зависимостями (5%), взаимоотношения детей и родителей (5%), учебные и профессиональные проблемы (5%). Обращения по теме сексуальных отношений составили 2%. Наименьший процент у обращений по теме насилие (1%).

Для развития профессиональных моделей интернет-консультирования в России в 2010 году создано профессиональное сообщество специалистов, работающих в этой сфере - Федерация Психологов-Консультантов Онлайн.

Основными целями Федерации является содействие ее членам: в развитии теории и практики профессионального психологического консультирования (психокоррекции, психотерапии) онлайн; в поддержке научных исследований и стандартов в области психологического консультирования (психокоррекции, психотерапии) онлайн. Для реализации целей Федерация осуществляет следующие направления деятельности:

- распространение информации, установление критериев оценки практической деятельности психологов-консультантов онлайн и контроль за их соблюдением;

- осуществление представительства в государственных учреждениях и связи с общественностью в целях продвижения научных и творческих работ по психологическому консультированию онлайн на отечественных и международных конференциях, симпозиумах, семинарах и съездах;

- установление контактов и сотрудничество с государственными и негосударственными российскими и международными организациями, обществами психологического консультирования онлайн и других консультативно-психотерапевтических направлений;

- научные исследования и разработки в области психологического консультирования (психокоррекции, психотерапии) онлайн, в т.ч. изучение общественного мнения, отношения потребителей и провайдеров интернет услуг;

- разработка, утверждение и реализация стандартов профессиональной подготовки, переподготовки и супервизия в области психологического консультирования (психокоррекции, психотерапии) онлайн;

- издание книг, брошюр, буклетов, журналов и аналогичных публикаций в области психологического консультирования (психокоррекции, психотерапии) и их распространение. В частности, Федерация осуществляет издание журнала «Психологическое консультирование Онлайн». На страницах журнала публикуются научные материалы, знакомящие с зарубежными и отечественными разработками в области психологического консультирования на дистанции, результаты экспериментальных исследований, практические рекомендации. Федерация Психологов-Консультантов Онлайн, также предоставляет консультативные услуги с целью экспериментальной проверки эффективности различных форм психологического консультирования и психотерапии в интернет.

Библиографические ссылки: Айсмонтас Б.Б., Меновщиков В.Ю. (ред.) //Психологическая помощь социально незащищенным лицам с использованием дистанционных технологий (интернет-консультирование и дистанционное обучение. Материалы межведоственной научно-практической конференции 24-25 февраля 2011г. М.: МГППУ, 2011.

Билык Н.В. Диагностика эмоциональных состояний клиентов в интернет-консультировании Психологическая помощь социально незащищенным лицам с использованием дистанционных технологий (интернет-консультирование и дистанционное обучение. Материалы II международной научно-практической конференции 21-22 февраля 2012г. М.: МГППУ, 2012. С.73-77.

Бурно М.Е. Терапия творческим самовыражением. М., 1987.

Виноградов А.В. Специфика запроса на дистантное консультирование у лиц, пребывающих в заключении //Психологическое консультирование онлайн, 2010. №2. http://pro.fpko.ru/

Дроздов Д.С. Интернет-форум как виртуальная площадка для организации психологической помощи (проект Pobedish.ru). //Психологическое консультирование онлайн, 2011. №2. С.85-91.

Войскунский А.Е. Психология и Интернет.- М. : Акрополь, 2010.

Корнилова Т. В., Тихомиров О. К. Принятие интеллектуальных решений в диалоге с компьютером. М., 1990.

Леви В.Л. Разговор в письмах. М.: Советская Россия, 1982.

Меновщиков В.Ю. Психотерапевтическая переписка // Психологическая помощь в меняющемся мире. Материалы II Международной конференции психологических служб и Телефонов Доверия. Пермь, 1995.

Меновщиков В.Ю. Введение в психологическое консультирование. М. Смысл. 1998.

Меновщиков В.Ю. Дискурс в дистантном консультировании и психотерапии // Вопросы психологии.2008. № 6. С.87-95.

Меновщиков В.Ю. Состояние и перспективы исследований консультирования и психотерапии в сети интернет // Сибирский психологический журнал. 2009 а. № 33. С.57-63.

Меновщиков В.Ю. Многомерная модель дискурса интернет-консультирования // Вопросы психологии. 2009 б. №1. С.97-103.

Меновщиков В.Ю. Консультирование и психотерапия в сети Интернет: «За» и «Против» // Психологический журнал. 2010а. № 3. С.102-109.

Меновщиков В.Ю. Взаимосвязи элементов консультативной системы и результативности дистантного консультирования // Вестник университета (Государственный университет управления) - М.: ГУУ. 2010б. № 5. С.51-54.

Меновщиков В.Ю. Этические вопросы консультирования он-лайн // Культурно-историческая психология. 2010в. № 3. С.78-84.

Меновщиков В.Ю., Психологическое консультирование и психотерапия в Интернете. М.: «Спутник+», 2010г

Меновщиков В.Ю. Интернет-консультирование: краткое практическое руководство, 2011.

Попова Л.В. Модель сравнительного анализа терапевтических техник телефонного консультирования и интернет-консультирования через чат //Психологическое консультирование онлайн, 2012. №1, С. 29-35.

Постников И.В. Супервизия на дистанции (впечатления супервизируемого) //Психологическое консультирование и психотерапия на дистанции (Опыт и проблемы интернет-консультирования и телефонной психологической помощи).

Сборник статей. /Под ред. В.Ю. Меновщикова. – М. FPK ОНЛАЙН-ПРЕСС, 2011, С. 227-230.

Саламахина Н.С. Возникновение и развитие диалога при онлайн-консультировании //Психологическое консультирование онлайн, 2011. №1. С.28-34.

Синельникова М.С, Меновщиков В.Ю. Представления московских и региональных психологов о консультировании на дистанции (опыт и отношение к различным способам) //Психологическое консультирование онлайн, 2011. №1. С.20-27.

Струговщикова О.В. Проверено на себе (мой клиентский опыт е-терапии) //Психологическое консультирование и психотерапия на дистанции (Опыт и проблемы интернет-консультирования и телефонной психологической помощи).

Сборник статей. /Под ред. В.Ю. Меновщикова. – М. FPK ОНЛАЙН-ПРЕСС, 2011, С. 152-160.

Тихомиров О.К. (ред. и соавт.) Человек и компьютер. М., 1972

Тихомиров О.К., Бабанин Л.Н. ЭВМ и новые проблемы психологии. М., 1986.

Ягнюк К.В., Жорняк Е.С., Калиненк В.К., Микаэлян Л.Л., Хамитова И.Ю. Случай е-mail-консультации: жанр терапевтического письма с разных теоретических перспектив //Психологическое консультирование онлайн, 2012. №1, С. 44-66.

Ainsworth M. http://www.metanoia.org/imhs/alliance.htm

Barak A., Hen L, Boniel-Nissim M., ShapiraN. A Comprehensive Review and a Meta-Analysis of the Effectiveness of Internet-Based Psychotherapeutic Interventions //Journal of Technology in Human Services, Vol. 26(2/4) 2008 Available online at http://jths.haworthpress.com

 
Автор статьи: Меновщиков Виктор Юрьевич